Call High 不慌：客户高层沟通实战指南

「围绕老板开展工作」听起来太过功利，但在 ToB 领域，花费大量时间跟对接人沟通，最后老板一句话，所有努力付诸东流的故事，实在屡见不鲜。Call high （与客户高层的沟通） 的重要性不言而喻，这不仅是季度业务回顾（QBR）、风险拯救、商务谈判等关键场景的必备技能，call high 的效果也直接决定了客户的价值感知，续约续费和合作深度。但很多人在面对高层时仍会感到紧张不安，甚至产生恐惧：

1. 担心身份不对等：很多人在面对高层，会产生强烈的身份落差感，认为自己与高层地位悬殊，从而心生胆怯。
2. 担忧知识储备不足：担心自己知识不够，能力不足，在交流中表现不佳，无法与高层进行正常对话。
3. 担心失败和负面反馈：高层往往是决策者，他们的一句话往往就会决定项目的成败。
4. 性格内向害怕社交压力：本身性格内向的人，在与高层沟通时会更加紧张，call high 简直就是 I 人地狱。
   

相对于沟通技巧，做好心理建设，避免未战先怯，是 call high 成功的基石。

转变心态，纯粹真诚

不要将对方预设为高高在上、聪明绝顶、经验丰富，而把自己放在弱势地位，时刻提醒自己 —— 人与人之间虽有差异，但「人人平等」，不必因为差异感到不安和羞怯，这都是心中的陈腐观念在作祟。

很多公司提倡扁平化管理，不允许称呼「领导」、「老板」，用「您」，都在帮助员工建立一个重要认知： 地位可以不同，人格必须平等，无需胆怯。如果有人会因为声望、财富而看低他人，我们也不必给予他们相应的尊重，他们的观念还停留在远古时代。

管理学中的PAC模型很好地解释了这种畏惧心理。我们常在「家长、成人、孩子」三种角色间切换。面对领导等权威时，我们容易将其视为「家长」，自身则退化为「孩子」，产生复杂的情绪。只有以「成人对成人」的心态沟通，才能建立正常的合作关系。

除了无条件的身份平等，在专业能力方面，我们更应该建立强烈的自信，面对权威的光环，我们容易迷失自我，动摇自信。一个简单有效的方法是：建立一个「夸夸文档」，收集来自各方的好评截图，在自我怀疑时翻出来看看。也可以参考 除了退休，如何在无尽的工作中找到「救生圈」 这篇文章提到了「能力矩阵」等方法，用客观的记录建立更稳定的自我评价标准。

更进一步，我们应该对 call high 的对象有好奇心，像关心朋友一样去了解他们，设身处地为他们着想，提供力所能及的帮助，有句老话说的好 —— 「真诚是无敌的」。

充分准备，有的放矢

心态调整好，接下来就是具体的准备工作了，准备一次面对企业管理层的沟通，应该关注以下几点：

准备好文档

除非是刻意营造的「轻松咖啡局」，对客的沟通务必要准备完整的沟通文档，越重要的沟通越要认真准备，避免空对空交流。这篇文档应该包含沟通目标、参会人信息、会议议程、项目进展、业务数据、参考案例等要素，对客文档要简洁清晰、有所设计，精心排列组合故事线，不要堆砌内容，少就是多。

同时，要了解客户的沟通习惯，避免触碰其企业文化和价值观的红线。对于重要的沟通，建议准备一份内部版本，以便团队信息同步。

明确沟通目标

明确沟通目标，区分对客和对内版本。这样可以在沟通中保持焦点，避免偏离主题，也能更有效地衡量沟通效果。这些目标可能包括获得支持、解决重大问题、推动决策或加强合作关系，内部的目标可能是对内目标则可能包括传递特定信息。根据目标，有侧重地准备方案和关键信息。

调研 KDM 信息，找契合与共鸣

如何让客户感受到你的诚意和专业？了解高层的关注点至关重要。研究他们近期的文章和演讲，并在沟通中适时提及，甚至引用其中的观点，能产生意想不到的效果。

作为对客岗位，要有意识提升对于关键 KDM 的理解能力，通过持续的学习，在成百上千次的实战沟通中，提升对不同类型的管理者的认知，比如组织的创始人和职业经理人有区别，央国企的老板和二代的关注点也大相径庭，CEO 关注战略落地、成本控制，CHO 关注组织管理、企业文化等等。只有深入了解不同群体，才能更好地进行沟通。

此外，通过阅读文章和观看视频，我们可以更直观地了解 KDM 的个性和关注点。

沟通中，能甩技能

跟客户高层的沟通技巧没有特别大的差异性，这些只能靠实战不断打磨。比如要注重在沟通前破冰，准备一些 small talk，让对话变得轻松一些，消除紧张，降低沟通的阶层感。通过问问题的方式往往也能打破上对下的模式，建立更加平等的感觉，寻求对话而非单向输出，让客户开口，call high 就八九不离十啦。

沟通前要调动好情绪，元气满满，充满热忱。我有个同事会在见客户之前会灌两杯冰美式，有时候还会做几个开合跳，把自己的状态拉升起来，就像演员要登上舞台一样，充满仪式感。

在沟通中一定要有意识放慢语速，这是很多人最需要改掉的毛病，这不仅能展示自信，给自己更多思考的空间，注意说话的重音，更有节奏的表达，有停顿，有气口，也会让听众更沉浸，更自在。

在沟通表达的过程中，也要特别注重倾听，挖掘客户的真实需求，表现出对他们所面临挑战的理解和同情。用点头、记录等方式展现你的关注。并且要及时、积极地回应他们的问题和质疑。

更进一步，不要只停留在表面的和气，要敢于进行有深度的对话，即使这些对话可能会让人感到些许不适，用轻松的口气坚决地传递一些不那么令人愉快的信息，适度消解紧张的气氛，但该说的狠话不能不说。

还有一个有效的技巧是在对话中多选择「深入细节」而非「转向自己」。比如当对方提到某个观点时：

✅ 好的做法：
"能具体说说这个想法背后的考虑吗？"
"这个方案在实施过程中可能会遇到哪些挑战？"

❌ 不好的做法：
"这让我想起我之前的经历..."
"我们上家公司是这样处理的..."

特别提醒的是，很多人忽视了沟通后的跟进工作，但这恰恰是体现专业性的重要环节，下面这些动作不要跳过：

• 会后24小时内发送会议纪要；
• 通过得体的方式表达感谢；
• 持续追踪沟通中商定事项进展；
• 定期汇报重要节点的完成情况。
  

最后的话

无论是面向客户还是跟自己的老板，与高层的沟通能力是职场进阶的关键，与高层沟通的本质是对等、真诚和专业。

不是所有的高层沟通都需要完美无缺，但只要每次沟通有所准备，有所收获，随着经验的积累，你会发现，原本令人紧张的高层沟通，逐渐变成了一件能够从容应对的日常工作。

最后送给大家一条亚马逊的领导力原则—— 客户至上，这个原则的英文原文是”Customer Obsession”，查一查字典会发现，Obsession 最常见的意思是「痴迷、迷恋、构成困扰」，这很有意思，当我们能对客户有这样的心态，我们大概率不会害怕和客户的老板沟通，而是掰着指头期待和他们会面的日子早点到来吧。